В арбитражных СМИ часто публикуются истории от affiliate-менеджеров, а вот о работе саппорта партнерок почти ничего не известно. А ведь именно от его работы зависит первое впечатление вебмастера от компании! Поэтому мы решили разузнать, что особенного в работе поддержки, а заодно разобраться со стереотипами вокруг этой профессии. Погружаемся в тему вместе с Денисом Васиным, тимлидом Customer Care Team Alfaleads.

Рутина или креатив? Развенчиваем стереотипы о саппорте

– Денис, привет! Расскажи о себе — чем ты занимаешься в компании и какие твои главные задачи?

Привет, я тимлид в подразделении Customer Care Team. Руковожу командой, занимаюсь обучением новеньких, а еще веду собственных вебмастеров. Основная моя задача сделать CCT еще эффективнее, а сервис для партнеров еще более качественным.

– Тогда сразу вопрос, почему служба поддержки в Alfaleads называется именно Customer Care Team? Почему не просто саппорт?

Несколько лет назад в компании провели большую перестройку нашего юнита и превратили обычный техпод в “команду заботы”. Чтобы добиться этого, мы проработали сразу три направления:

1. Сфокусировались на обучении

Мы сильно прокачали хард-скиллы каждого сотрудника благодаря регулярным углубленным мастер-классам по источникам (UAC, FB, SEO, ASO и т. д), настройкам постбэков, анализу трафика. Также мы постоянно развиваем наши коммуникационные навыки учимся тому, чтобы партнерам было максимально приятно общаться с нами.

2. Пересмотрели ценности в команде

Когда-то нашей целью было как можно быстрее и качественнее отвечать на вопросы вебмастеров. Сегодня все глобальнее мы должны развивать партнера, влиять на рост его цифр и мотивацию. Мы не просто подключаем офферы, но и глубоко анализируем трафик, предлагаем альтернативные продукты, подсказываем лайфхаки по заливу.

3. Внедрили контроль качества (QA)

Контроль качества это такие ребята, которые смотрят на наши диалоги с вебмастерами и говорят, что еще можно улучшить в общении. QA проводит оценку работы ССТ и делится с нами фидбеком: например, что в одном кейсе мы отработали на отлично, а в другом еще есть точки роста.

Так что сегодня команда CCT совсем не похожа на техподдержку в привычном понимании, как, например, в банке, где тебе всегда отвечают вежливыми, но стандартными фразами. Наши ребята это живые люди и отличные специалисты, которые заботятся о вебмастерах, что и отражено в названии.

– Что именно входит в пул обязанностей CCT?

Первое это обработка входящих заявок. Когда вебмастер регистрируется на нашем сайте, мы должны промодерировать его анкету: если это не фродер и не новичок, апрувнуть заявку и подключить его к платформе. 

Второе это, как я уже говорил, поддержка и забота о партнерах. Сюда относятся технические моменты: согласование оффера, выдача линков, настройка постбэков. Делимся ценной информацией: как настроить таргет, какой ленд конвертит, на что еще стоит залиться, какие гео в топе и так далее. Таким образом, мы развиваем партнера, а затем, когда видим результаты, передаем его в заботливые руки персонального менеджера.

Кроме того, мы саппортим наших Key Account менеджеров. Самые крупные команды в Alfaleads работают с КАМом, которого мы разгружаем от рутинных задач, чтобы он заботился исключительно о профите аффилиата.

– Расскажи подробнее, как вы апрувите вебов, на что смотрите?

Смотрим на опыт аффилиата он должен быть от полугода, а лучше больше. Оцениваем скриншоты проливов, которые обязательно нужно приложить к заявке. В идеале это должна быть свежая стата за короткий промежуток времени, например, за прошлый месяц. Плюс в ней должны отражаться не только гео, с которыми работал вебмастер, а еще и офферы. Если приложены скрины, где видны показатели LTV игроков, то это самый лучший вариант. Разумеется, вся эта информация дальше никуда не пойдет, данные строго конфиденциальны.

То есть, аффилиатов-новичков совсем не принимаете?

Новичков, посмотревших несколько уроков по арбитражу на YouTube, точно нет. Дело в том, что мы работаем с рекламодателями, которые ценят нас за качество трафика и предоставляют условия, которых чаще всего нет ни у кого на рынке. Давать офферы зеленым ребятам мы просто не можем. Однако всегда принимаем вебмастеров, в которых видим потенциал с нами им удается расти и наращивать объемы.

– А может ли случиться такое, что хорошего веба не апрувнут? 

Вероятность этого крайне мала 😃. Но если вебмастер посчитает, что его заявку отклонили несправедливо, он всегда может связаться с нами и мы сразу разберемся в ситуации. Мой личный Телеграм @den_alfaleads тоже всегда открыт для связи, пишите мне в любой непонятной ситуации.

– Существуют ли какие-то стереотипы, связанные с вашей работой?

Бытует представление, что работа поддержки — это следование прописанным скриптам, а сами сотрудники сдержанные и безэмоциональные. В реальной жизни все совсем наоборот. По крайней мере, в специфической сфере CPA. 

Когда мы проводим собеседования на должность специалиста CCT, мы всегда смотрим, насколько человек живой в общении. Потому что в нашем деле очень важен эмоциональный интеллект умение интуитивно улавливать потребности других людей и сопереживать. Хорошие саппорты замечают неочевидные сигналы в общении, поэтому у них прекрасно получается поддерживать отношения и решать конфликты.

Что касается “прописанных скриптов”. Разумеется, есть стандарты работы, но они никак не отменяют вовлеченность и креативность наших спецов. Люди, думающие “out of the box”, могут находить необычные подходы к решению сложных кейсов, что всегда выгодно и компании, и партнеру.

– А какие перспектива роста есть у саппортов? 

У нас в компании CCT называют “кузницей кадров”, потому что здесь сотрудник быстро понимает сферу, прокачивает свои харды / софты и часто уходит на повышение в другие департаменты. Несколько наших топовых аффилиатов и биздевов “родом” из саппорта. 

Мы уже не раз рассказывали историю Захара Сурова — несколько лет назад он тоже стартовал в саппорте, а сегодня руководит целой командой аффилиатов. Путь Захара начался с того, что однажды знакомые ребята из Alfaleads рассказали ему про открытую вакансию саппорт-менеджера. Он тут же откликнулся на нее, хотя опыта в маркетинге у него не было, зато мотивированности и желания расти было не занимать. 

Захар описывает свою работу в саппорте как очень интересный опыт, который позволил ему заработать первые существенные для него деньги. Затем начался резкий набор экспертизы, много учебы, саморазвития, и постепенно Захар превратился в яркую звезду компании. Сейчас он представляет нас на многих конференциях, выступает с докладами, обучает и развивает сотрудников. 

Рутина или креатив? Развенчиваем стереотипы о саппорте

Кстати, буквально на днях мы с Захаром совершили “карьерный скачок”. Он из тимлида перешел на позицию Head of Affiliates, а я из сеньоров — на должность Team Lead CCT.

Поэтому на собеседованиях я всегда рад видеть амбициозных людей, которые хотят расти — у нас точно есть такая возможность. Прямо сейчас мы ищем классного специалиста поддержки в наш юнит. Так что, если вы хотите присоединиться к нашей команде, пишите мне в Телеграм @den_alfaleads, пообщаемся!

– Что самое сложное в вашей работе? А что самое интересное?

На этот вопрос однажды очень здорово ответил мой коллега Арсений: “Самое сложное помнить про все запросы партнеров и своевременно отвечать на них, не теряя в качестве ответов. Мультитаскинг прокачивается за первые пару месяцев работы невероятно! Ну а самое интересное это завершить 100 дел к концу дня, выдать офферы, проверить настройку постбэков и ссылок, лендинги — и только потом отдыхать”. 

– Поделись, какие у тебя планы по развитию отдела!

Планов множество, могу рассказать о паре ключевых моментов. 

В ближайшем будущем мы планируем расширить наше расписание. Будем отвечать практически 24/7!

Также у нас по прежнему в фокусе непрерывное развитие. Наша цель в том, чтобы сервис для партнеров становился еще круче с каждым днем. Мы постоянно обучаемся: ходим на лекции от внутренних экспертов, занимаемся у менторов, разбираем кейсы с коллегами. Все это в совокупности дает отличные результаты.

– Денис, спасибо тебе за интервью!

Всегда пожалуйста ✊

Loading